Am vierten «Experience Day» des UC-Integrators Connectis stellten Kunden der Firma umgesetzte Projekte vor. Kernthema: UC zur Prozessoptimierung nutzen. Computerworld.ch war als Medienpartner dabei.
Der frühere BIT-Direktor (Bundesamt für Informatik und Telekommunikation) und heutige Unternehmensberater Marius Redli zeigte in seinem Eröffnungsreferat die Vorteile von Unified Communication (UC) auf. Unter anderem betonte Redli, dass dank modernen Konferenzschaltungen die Beteiligten gleichzeitig mit denselben Informationen ausgestattet werden können und damit bessere und schnellere Entscheidungen möglich sind.
Allerdings bleibt die Nutzung von UC stark vom menschlichen Verhalten abhängig: Interessanterweise seien Kadermitglieder eher skeptisch als die restlichen Mitarbeiter, sagte Marius Redli. Diese würden praktische und arbeitserleichternde Tools schneller annehmen. Als Beispiel erwähnte Redli gegenüber Computerworld.ch ein UC-Projekt aus dem Eidgenössischen Departement des Äussern (EDA). Die Amtsdirektoren hätten sich bei der Einführung der Lösung zunächst gewehrt, weil sie sich durch die zwingende Anmeldung am UC-System zu stark kontrolliert fühlten.
UC als Prozessoptimierungs-Instrument
Konrad Broggi von Connectis zeigte im weiteren Verlauf, wie sein Unternehmen UC versteht und anbietet. «Unified Communication kann zur Optimierung von Geschäftsprozessen beitragen». Dazu müsse die implementierte Lösung Ereignisse automatisch überwachen (z.B. eintreffende Daten oder Störungen) und diese richtig behandeln. Das heisst konkret: Das System weiss automatisch, wer für die Problemlösung zuständig ist und leitet den Auftrag automatisch an den richtigen und vor allem verfügbaren Akteur weiter. Im nächsten Schritt prüft das System, ob die Nachricht angekommen ist und leitet diese allenfalls an alternative Kontakte weiter. Wichtig sei zudem, dass automatisch der richtige Kommunikationskanal (E-Mail, Instant Messaging, Festnetz oder Mobilfunk) gewählt werde, so Broggi.
Connectis unterscheidet dabei zwischen CEBP (Communication Enabled Business Process) und CBPA (Communication Based Process Automation). Bei Ersterem handelt es sich um die Integration von UC in bestehende Umgebung, zum Beispiel einem Helpdesk. Unter CBPA versteht man die automatische Bearbeitung von bestimmten Aktionen – beispielsweise die Weiterleitung eines Alarms an den diensthabenden Sicherheitsmitarbeiter. Ganz der Verkäufer bilanzierte Broggi, dass der Return-on-Investment kein zentrales Entscheidungskriterium sein sollte.
Projekt mit Thurgauer Kantonalbank
Zusammen mit Connectis hat die Thurgauer Kantonalbank eine UC-Lösung mit Produkten von Cisco und Microsoft umgesetzt, erklärte der zuständige Leiter «Workplace und Infrastruktur», Curdin Schenkel. Allerdings ist für den Kunden der finanzielle Aspekt durchaus wichtig. «Nebst einem Partner mit gutem Ruf sowie einer Lösung, die sämtliche Anforderungen erfüllt, sind für uns beim Vertragsabschluss auch der modulare Kostenaufbau entscheidend», sagte Schenkel.
Zu den Anforderungen zählte laut Schenkel die Minimierung von besetzten Telefonen bei Kundenanrufen. Das sei Dank automatischen Weiterleitungen an Stellvertreter und weiter ans zuständige Team gelungen – unabhängig vom Arbeitsort. Auf die Frage wie es nach Projekt-Abschluss weitergeht, erklärte Schenkel, dass die Thurgauer Kantonalbank derzeit die Unterstützung von PDAs prüfe.
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